在线旅游平台让人糟心 消费者维权困难

时下正是暑期旅游高峰期，你踩过哪些坑?本想低价买个国内游，买后想退，没门!通过在线平台买了跨境游，却发现售后收取额外费用……近日，根据上半年用户投诉大数据发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，在线旅游“猫腻”多，消费者维权难、订单退改难、低价陷阱、发票难开具等“陷阱”成投诉热点。马蜂窝、联联周边游、世界邦旅行获“不建议下单”评级。

申请售后、退款遭拒

在线旅游平台让人“糟心”

近年来，各类在线旅游平台提供的多类产品让人目不暇接，然而，消费者在使用时也遇到了不少问题。比如有些消费者遭遇了退款难题。董女士在“马蜂窝”上购买了为期五天的到三亚的旅游活动，后因旅游时间与学校上课时间冲突申请退款，但商家以已经订好机票、酒店等为由不予退款，沟通无果。无独有偶，陈女士在“走着瞧旅行”手机电商平台购买599元“云南时光之旅”，买后才得知很可能是低价购物团，因此6月5日要求退款，但“走着瞧旅行”以各种理由拒绝退款。

也有在线平台拒绝开发票，赵先生在“飞猪”订购了一张伦敦往返北京的中国航空公司的机票，要求商家开具增值税发票或者蓝色行程单，先后沟通多次，客服以境外出票为由拒绝。在电子商务消费纠纷调解平台投诉后，“飞猪”反馈称，核实此单确实只能开具电子收据。

此外，还有的平台条款不明，售后收取额外费用。沈先生在“世界邦旅行”购买了日本九日游，工作顾问没有解释清楚护照未办下来期间如何处理。沈先生表示下单购买时产品包含孩子签证的费用的，但是由于孩子需要现办护照，被“世界邦旅行”告知儿童的签证不在订单范围内，需要找别家公司加急办理。但是等到孩子护照办下来时却被告知只能在原来办护照的商家办理，并且收取300元费用。

数据显示，退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉，直接影响用户体验。

在线旅游“猫腻”多

用户可这样避坑

依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据，国内知名电商智库网经社旗下电子商务研究中心发布了《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布，被业内视为“电商315风向标”。报告显示，今年上半年，默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等“陷阱”也成为了消费者的热点投诉。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，获“谨慎下单”评级。马蜂窝、世界邦旅行、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，获“不建议下单”购买评级。

那么，消费者应该如何避坑呢?针对上述投诉案例，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，平台为了引流，促进消费，会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，一种可能是吸引消费者提高商品购买量，二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”，但一般出现第二种情况下，商家基本上会自负亏损履行购买合同。因此，建议在消费前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料，避免权益受损。

此外，她建议，平台退款说明应当以显著方式提醒消费者注意，在平台未能履行自身提醒义务，导致消费者操作失误，理应尽可能保障消费者权益。在消费时应选择正规的购物平台，对于部分存在欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。(李冲)