郑州110接警员:无效报警超过半数，上厕所没纸也打电话求助

“你好，110……”每分钟有约6个报警电话打入，每个接警员每天要接到约222通报警电话，郑州市公安局110指挥中心的接警员们，每天都以这样的开场白，开始与报警人的电话对话。

110接警工作，看似简单实际复杂，接警员不但要熟知法律法规，掌握公安业务，知晓生活常识，更需要良好的沟通能力。1月8日，在“110宣传日”前夕，河南商报记者走进郑州市公安局110指挥中心，近距离感受110接警员的日常工作。

接警到派警，用时不到1分钟，“警情多的时候根本停不下来”

走进110指挥中心，给人的第一感觉就一个字：吵。当然，这不是在吵架，而是接警员和报警群众不间断的对话。

一个水杯，一张地图，一张通讯录，一部电脑，两部电话，接警员张雅脆面前的工作台，常年摆放着这些物品。

与普通的地图不同，张雅脆的地图经手写加工而成，标注了每个区域对应的属地分局、巡逻民警代号，“一边接着报警电话，一边在电脑上派警。”她说，通常从接警到派警，用时不到1分钟。

快递车与汽车事故、催派纠纷、包丢失、电动车丢失、被骗，不到10分钟的时间里，她就陆续接到了5起报警。

“这还不算多，警情多的时候根本停不下来。”张雅脆说，通常夜间的警情更多，“要么是大事，要么就是无理取闹打电话骚扰的。”

警情多到什么程度?110指挥中心统计的数据显示，2018年共接报警约300万起，按目前常设的37个接警席位来算，每分钟有约6个报警电话打入，每个接警员每天要接到约222通报警电话。

工作近一年的张雅脆，与刚接警相比，现在要从容许多，但下班后“明显话少了”。一次，她刚上班就接到一个关于停车纠纷的报警电话，电话里，张雅脆解释了一番后，对方仍不理解，说完“你这接警员不行”后骂起了脏话。

“坐在这时间长了，会抑郁的。”张雅脆开玩笑道，随着工作的时间长了，接的各类报警电话多了，她得会自我调节，“骂我时，我就想这不是在骂我。”

自杀、抢劫……遇到这些警情，他们会紧张

在常人眼里，接警员似乎就是个“接电话的”，工作简单。但在指挥二科科长武晓看来，接警员面临的警情大多是复杂的，需要熟知法律法规，掌握公安业务，知晓生活常识，还得会和报警人沟通。

“有人报警说自己的饭店门口有小孩撒尿，你要接到这个电话会咋处理?”武晓说，通常接警员可能会说让小孩的家长道个歉或派给属地分局，她却觉得，用一句“孩子的尿是童子尿，能给你聚财”来宽慰老板要有效的多。

当然，遇到紧急的警情，更需要接线员的冷静。

去年5月9日，接警员马鼎华接通了一起报警电话。“喂，你好，我要报警，有人抢劫!”电话那头的声音有些颜抖，但还算稳定。 为了鉴别是不是“假警”，马鼎华问了一些现场情况。“我不认识他，我是出租房屋的，他来看房，然后手里拿了一个匕首然后抢劫我。”

确定是入室抢劫后，马鼎华在同事张洁的帮助下共同处置警情。电话里，报警人说出了犯罪分子的衣貌特征、案发位置、涉案财物、逃跑方向，马鼎华也同步将信息传到了嵩山路分局以及案发现场周边的武装巡逻队。第二天凌晨2时左右，抢劫犯罪嫌疑人被成功抓获。

河南商报记者了解到，求助类、交通类的警情占110报警警情较多，一年超过110万起。

去年11月3日，一个操外地口音的女子打来报警电话，称在郑州的儿子喝药自杀了，儿子只发了喝药的视频，也不知道具体位置。

一番询问下，接警员了解到，男孩因为和女朋友吵架一时想不开喝了药。在得到男孩的基本信息后，班长台协调其他部门查到了和男孩相似的人住进了郑州某酒店802室。

民警赶到现场时，男孩已经昏迷，旁边放着两瓶空的安眠药瓶，后来经过120抢救，男孩醒了过来。

武晓说，工作中经常会遇到类似的警情，“虽然只接了一个电话没有跟民警一起去现场，但能帮到报警人，也是工作的意义所在。”

“夺命连环CALL”、骚扰电话……遇到这些警情，他们很无奈

能帮助到报警人固然是好事，可要是遇上“难缠”的报警电话，接警员也头大。

上个月，张雅脆接到了一名中年男子的报警电话，说自家的花盆被偷了，报警后民警不处理。经过落实，这名男子从小区拿了一盆花放回家中，物业发现后，就将花拿了回来。

看似简单的一起纠纷，这名男子连续几天拨打报警电话，到最后，辖区派出所民警介入调解，张雅脆才再没接到那名男子的“连环CALL”。

接警员们遇到的无效警情种类繁多，超乎想象，比如：家里没电、厕所没纸、家门打不开、醉酒摔倒没人管、没钱付打车费……

像上述的无效警情，110指挥中心去年接到了154万多起，占比超过一半。

去年8月30日11时38分，接警员薛婷婷接到一名男子报警，称自己的女友乘坐高铁从外地到郑州东站后，坐了一辆网约车去新郑，此后一个多小时便“失联”了。

电话中，男子提供了一张行程截图和车牌号。女子身处何地、遭遇如何?疑问之下，薛婷婷通知交警支队、郑东辖区民警及新郑市公安局先期处置排查，并将此警情上报班长台。

14时41分，通过多方努力，指挥二科副科长马宁联系到了车主。郑东分局民警通过电话联系到失联女子，经落实，该女子因有事没有接到男友电话，后来两人已经取得联系。

一场虚惊，就此化解。

110并非万能，群众报警时还需有所辨别

自1996年正式开通，郑州市公安局已开通110报警热线23年。

“这几年报警的数量趋于稳定，但还是有很多的无效警情电话。”110指挥中心副主任赵俊岭说，市民遇到问题时第一时间会想到110，但110并非万能，“一通无效警情的电话，有可能就耽误了一起突发事件电话的接入。”

在张雅脆的电脑上，河南商报记者看到了包括供电、热力、执法局、公交公司、环保局等41个单位的电话，每当遇到一些求助类的警情时，她都要和这些部门及时对接。

赵俊岭说，目前110指挥中心已经在推进非警务警情分流平台建设，配置“安全网闸”实现110报警服务台与12345等其它平台“网络联席办公”，确保各平台之间数据网上实时双向流转、互联互通、安全运行。特别是对公安机关受理的非警务类诉求，能够“一键转接”，确保第一时间转至12345或职能部门进行受理和处置。

此外，110指挥中心还嵌入了微信报警、视频报警、反电信诈骗专席，拓宽了群众的报警渠道。去年，110指挥中心通过电话、短信回访警情40多万起，满意率达99.58%。在赵俊岭看来，一根电话线，架起了警民沟通的桥梁，为群众及时解决诉求危险的同时，也能得到更多认可。

高鹏/文 王春胜/图