质量问题是受访者遇到消费纠纷的主要类型

在消费者眼中，品质消费的内涵是什么?我们距离“品质”有多远?痛点如何解决?日前，中消协发布《品质消费与消费者认知调查报告》(以下简称《报告》)给出了答案。

付费网络游戏最让人“不满意”

《报告》显示，目前我国消费环境和消费满意率总体向好，消费者对于未来消费信心较为充足;移动支付、网上订餐、在线旅游、共享出行等消费新业态日渐普遍，安全卫生、绿色低碳的消费理念深入人心;但同时，我国农村消费短板明显，农民消费信心、维权意识和维权能力相对不足;在付费网游、餐饮外卖、快递物流、在线旅游等城市居民消费相对较多的服务领域，消费者不满意的情况较多。

本次调查中，有51.7%的受访者认为品质消费最重要的是“质量”，其次有45.5%的受访者认为品质消费最重要的是“安全”。此外，选择“健康”“价格合理”和“诚信”的比例也相对较高，分别为31.3%、28.0%和26.9%。当问及消费者对实现“品质消费”的期待时，超五成(51.1%)受访者选择“商品/服务供应安全可靠”;其次，选择“商品/服务价格合理可接受”的比例为45.6%;排在第三位的是“有效的市场监督管理”，占比为38.1%。

值得注意的是，付费网络游戏位列“不满意”消费榜首。调查发现，在消费者最不满意的消费类型中，选择付费网络游戏、餐饮外卖、服饰鞋包、快递物流和在线旅游服务等商品和服务类别的比例相对较高，其中，受访者对于付费网络游戏的不满意率达到20.9%，而后四项的不满意率相差不大，分别为16.3%、16.2%、16.1%和15.3%。

不满意的具体原因有哪些?调查显示，在付费网络游戏方面，有38.6%的受访者认为“价格不合理”;在餐饮外卖方面，有31.8%的受访者认为“不健康、安全性差”;在快递物流方面，有63.0%的受访者认为“物流速度慢”;在线旅游服务方面，有30.4%的受访者认为“售后服务差”。

农村网购比例明显低于城市

在维权方式与维权需求方面，超1/3受访者曾遭遇消费权益受损问题，质量问题是受访者遇到消费纠纷的主要类型，“找商家协商解决”成为受访者主要维权方式。遇到被侵权情况，68.3%的受访者会选择“找商家协商解决”，超四成消费者会“提醒身边的亲戚、朋友不要上当”。

中消协副秘书长董祝礼认为，调查表明，促进品质消费、建设安全放心消费环境任重道远。有关部门应强化监管执法，为品质消费营造良好的法治环境。一方面，要强化监管执法，敢于亮剑，坚决打击假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈、强制交易等消费领域的严重侵权行为;对于有助于提升消费品质的消费新领域、消费新模式、消费新业态等，要加强立法研究，落实监管权责，防止消费矛盾纠纷长期大量积累;另一方面，坚持消费维权社会共治，支持社会组织参与治理，督促行业组织强化自律。

此外，农村品质消费的短板亟待补足。调查显示，我国农村消费者在收入水平、网购行为比例、使用“第三方支付”频率等指标上都与城市消费者有明显差距。董祝礼表示，为促进城乡消费平衡发展，提升农村居民品质消费水平，应加强宽带网络、快递物流等农村基础设施建设、为优质工业品进农村、优质农产品进城市提供保障，同时加大对农村市场环境治理力度、畅通消费维权渠道，并大力开展消费教育乡村行活动，向农村消费者送知识、送能力、送服务。