10部门进驻滴滴检查重点在哪?客服外包为何成焦点?

滴滴出行创始人程维。资料图片/新京报记者吴江 摄

滴滴顺风车乘客被害案引发的监管行动在继续。9月5日，针对网约车、顺风车平台公司的安全专项检查工作正式启动，交通运输部等10个有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司，将对重大安全隐患、影响公共安全和乘客人身安全等问题进行系统检查。

昨日，滴滴公司表示，将积极认真配合检查组各项工作，尽快推动合规化进程，切实强化客服安全能力建设。据媒体报道，滴滴创始人程维表示，滴滴运营如此大规模的移动出行业务，缺乏经验和参照，没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。

检查组：平台公司承诺多、整改少

8月24日温州乐清女孩乘顺风车遇害案件发生后，网约车、顺风车平台监管引发关注。8月31日，交通运输新业态协同监管部际联席会议召开第二次会议，决定自9月5日起，在全国范围内对所有网约车顺风车平台公司开展进驻式全面检查。

9月5日，交通运输部、中央政法委、中央网信办、国家发展和改革委、工业和信息化部、公安部、司法部、应急管理部、人民银行、国家市场监督管理总局和北京市、天津市交通运输、网信、通信管理、公安等有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司。

检查组认为，“新业态在给百姓出行带来新体验的同时，也存在绝大多数驾驶员和车辆不合规、数据传输不实，以及侵害消费者、驾驶人员权益等问题。为此，政府部门多次约谈平台公司，但整体上平台公司承诺多、整改少，存在重大的安全隐患。”

对此，本次检查将在全国范围内对所有网约车、顺风车平台公司存在的重大安全隐患、影响公共安全和乘客人身安全的问题进行系统排查;对有关部门监管职责落实情况进行检查;对发现的相关问题和隐患提出整改意见并督促指导平台公司整改;对发现的违法违规企业和经营管理人员、失职渎职工作人员提出处理和问责意见。

此外，部级层面对滴滴、首汽约车、神州专车、曹操专车、易到、美团出行网约车平台公司和嘀嗒、高德顺风车平台公司进行检查。其他网约车、顺风车平台公司，由公司注册所在地省级交通运输主管部门指导相关城市交通运输主管部门会同相关部门开展检查。全面检查工作为期半月。

滴滴方面表示，非常感谢检查组进驻滴滴，滴滴将积极认真配合检查组各项工作，对检查中发现的问题深入整改，尽快推动合规化进程，切实强化客服安全能力建设，全面提升出行安全保障水平。

对此，中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，“市场失灵，监管部门介入，有利于发挥监管有形之手与市场无形之手的作用，有助于行业发展得更好”。

程维：丧失了安全红线和底线的意识

据央广中国之声报道，滴滴出行创始人兼CEO程维在现场表示，滴滴运营如此大规模的移动出行业务，缺乏经验和参照，没有足够的敬畏之心、警惕之心，丧失了安全红线和底线的意识，社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。

此前8月28日晚间，滴滴出行创始人程维，总裁柳青发布道歉信表示，“经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。”

据央广报道，昨日程维表示，“在安全管理实践上的不足，滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求，对事故和车内冲突的关注度较大，对恶性事件判断为发生概率极低，没有引起足够重视。平台与政府部门的配合在滴滴方是需要滴滴方面进行加强的，在背景核查等方面需要加强与主管部门的协调与配合。”

此前5月6日发生的郑州空姐顺风车遇害事件中，人车不符、社交功能过度等问题备受争议。当时滴滴表示，下线全部个性化标签和评论功能;车主每次接单前必须进行人脸识别，上线人车不符评价机制。

此次温州乐清女孩顺风车遇害事件中，110报警紧急按钮不明显，以及客服处理效率也饱受诟病。9月4日晚间，滴滴启动安全大整治表示，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”;乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。

此外，滴滴将从9月8日起，在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下，在网约车业务中(快车、优享、专车等)试运营全程录音功能;9月13日起，升级全平台司机安全培训计划;在5月份启动的人车不符清理计划基础上，持续开展犯罪记录筛查、每日出车人脸识别等行动，持续配合警方坚决打击犯罪。

■焦点

问题1

10部门进驻式检查重点何在？

中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为，过去一段时间出行行业先天不足，“重发展、轻规范，重创新、轻诚信，重效率、轻公平，重快捷、轻安全”，此次检查有利于行业健康发展。

此前网约车的监管更多体现在终端司机的检查，但出行行业的复杂性也使得该办法效果不尽理想。一些城市的网约车新政后，不少网约车平台担心平台活跃度下降，对将实时数据传输政府监管平台的积极性不够。

据了解，此次检查重点主要包括网约车平台公司平台、车辆、驾驶员有关许可办理情况，不符合条件车辆和驾驶员的清退情况，平台公司、注册车辆、和驾驶员受到行政处罚的情况，以及平台公司向全国网约车监管信息交互平台的数据传输情况等，这也是交通运输部等部门入驻平台检查的主要原因。

此外，平台对乘客的举报处理情况及相关应急预案的制定和体系建设也是此次检查重点。

“10部门联合入驻，帮助滴滴整改，有助于滴滴以及平台在实现商业利益的同时承担起必要的社会责任。”互联网观察家丁道师表示。

问题2

交通部为何强调顺风车和网约车的界限？

交通部昨日特别提出，平台公司不可以混淆顺风车和网约车的界限。顺风车的前提是不以盈利为目的，应是车主发布路线后再对乘客需求进行匹配的共享出行方式，如果这个顺序反过来，就是非法营运的网约车，这个界线不可跨越。

互联网分析师季城认为，规范顺风车发展，有利于顺风车成为真正的共享出行。

网约车与顺风车虽同为网络预约使用，但两者存在差异，相关部门在监管上也予以区别。网约车以快车、专车为主。顺风车则是出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。

虽然一些城市出台相关要求限制顺风车接单次数，但顺风车经营载客等情况屡禁不止。根据网约车新政要求，网约车行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车经营。而顺风车不受此规范，容易出现车况安全问题。

“监管规范有利于行业从‘又快又好’转为‘又好又快’发展。”互联网观察家丁道师表示。

问题3

滴滴客服外包模式为何成为业界关注焦点？

近期发生的两起顺风车乘客遇害案被指与滴滴客服处理不当有关。温州乐清女孩遇害案之后，8月25日，滴滴表示，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，平台负有不可推卸的责任。

此前，新京报记者发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等均在招聘滴滴客服。

业内人士认为，外包客服为滴滴节省大笔人力费用，但外包客服权限有限，很难高效处理用户诉求。

程维昨日表示，平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。9月4日晚间，滴滴发布的大整治也提到，目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高级客服团队的力量。

此前8月28日晚间，滴滴出行创始人程维，总裁柳青发布道歉信也提到，滴滴组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。(新京报记者 陈维城)