郑州东站宋城路站站长程冠楠：倾情城际小站 用心擦亮窗口

程冠楠，郑州东站城际线宋城路站站长。宋城路站站房面积与工作体量不大，却是八朝古都开封面向全国，走向世界的一扇重要窗口。自担任宋城路站站长一年多来，为把这扇窗口擦得更加明亮夺目，让宋城路站成为中原高铁城际线上的一颗璀璨明珠，程冠楠秉持爱岗敬业、吃苦耐劳的精神，扎根小站、倾情付出、真诚服务，用自己的智慧与汗水交出了一份优异的成绩单。

一.辛勤耕耘初露锋芒

程冠楠有“三高站长”之称：个子高、颜值高、学历高。2014年，程冠楠研究生毕业走出大学校门，带着对飞速发展的中国高铁的钟情与憧憬，走进了河南省的新窗口、中原铁路的新名片——郑州东站。

入职后，在较短的时间内，她通过轮岗完成了站内各岗位的工作实践。2017年1月2日晚22时起，郑州市内出现能见度小于100米的重雾霾天气，造成郑州机场千余名旅客滞留。当时程冠楠正在综控室值班，接到增开列车应急预案启动通知后，她立即与行车室沟通，了解热备车情况，同时与管委会值班人员联系，协调大巴车与出租车在东站等候返回的旅客。1月3日凌晨2时20分，C992次列车满载600余名旅客返回，10分钟后，已在站内等候多时的20辆大巴车将滞留旅客全部转运完毕。程冠楠有条不紊从容应对突发事件的能力，给领导和同事们留下了深刻的印象。

2017年5月，高铁站车专项整治的整改期，程冠楠走马上任宋城路站站长。宋城路站是郑开城际一期工程的终点站，候车厅面积577平方米，候车座椅156个，日均发送旅客2504人。初到宋城路，看到仅能容纳500人的小小站房、略显简陋粗糙的售票窗口、漏雨的站房顶棚及四处堆放的杂物等等，程冠楠顿感“压力山大”。她想起了来之前一位同事给她打的“预防针”：“宋城路站设施陈旧，破损严重，还有很多建站时的遗留问题没解决，就算你天天给站区做清洁，擦得锃亮都不如别的站不擦看起来干净。这个小站长可不好干。”

不好干，也得干。不好干，更得干!程冠楠想：有压力才有动力。领导把我安排在这个位置，就是对我的信任，说什么我也得把这个小站站长干出点名堂来。为尽快完成高铁站车专项整治工作，她用最短的时间了解、熟悉、掌握车站情况，制定了专项整治细化措施及推进计划和“七勤”管理措施(安全风险勤自查、卫生保洁勤打扫、站区周边勤巡视、作业标准勤养成、服务质量勤把关、设备设施勤维护、引导标识勤补齐)，分包到人、扑下身子、真抓实干，力求整治达标的实效。专项整治期间，她每天吃住都在站上，连续38天没有回过家。多日高强度的工作，程冠楠病倒了，高烧39度，嗓子冒火，两腿发软，浑身乏力。但她还是咬牙坚持，强忍身体不适，带领班组一项项查找并解决问题，并从站区环境入手，积极配合开封市政府创文创卫工作。

在程冠楠和同事们的共同努力下，整治工作很快取得了显著成效，宋城路站面貌焕然一新。活动结束后，宋城路站作为整治效果显著代表整理并上报事迹材料，得到领导一致好评，程冠楠个人还获得了“创建全国文明城市先进个人”荣誉称号。

二.清明“会战”经受考验

宋城路站虽是小站，也有客流爆满的时候。2018年清明小长假，宋城路站即遇到了空前的挑战。CRH2A型新车底投入使用，定员由613人变为了1000人，假期加开列车6对，几乎趟趟满员。宋城路站候车厅仅能容纳500人，清明期间将激增至1000人，加之车次密度增大后两趟始发车时间间隔缩短，旅客极易扎堆，造成安全隐患。

程冠楠把大客流戏称为“幸福的烦恼”。为保证清明节期间旅客出行安全，程冠楠提前做好风险研判和安全卡控，结合宋城路站实际情况，以“设备利用最大化、人员调配最优化、组织措施科学化、服务手段多样化”为原则，制定“限时限车次候车”大客流组织法。她亲力亲为，带领职工在进站口设立“车次限时候车牌”，在站前广场设立不同车次等候区，并要求车站职工全员上岗加强宣传引导，让旅客按车次牌指示在站前广场分别排队。宋城路站仅有2台自动售票机，2个人工窗口，大客流时极易造成旅客排队过长。为此，程冠楠设专人加强售票处疏导，及时与进站口做好联控。

清明节当日，宋城路站50米长的站前广场，仅一个车次的旅客就排成了壮观的“U”字型队伍，高峰时段平日看上去还算空阔的候车厅更是人头攒动、人声鼎沸，连当趟列车旅客都已无法容纳。见此情况，程冠楠果断与局控联系，要求提前开检，并将候车厅直接改作通道，方便旅客快速、有序进站。宋城路站仅有一条验证通道，一台验证机器，验证口压力极大。程冠楠带领客运人员在验证口共同协助核验车票，防止验证口出现拥堵情况。验证口的旅客都一脸急切地想快点进站上车，程冠楠嘴里不停喊着：“来得及，来得及，大家不要拥挤，有序验票进站!”手上的验票动作也没有丝毫的停顿。连轴转的工作结束后，她的嗓子彻底哑了。她哑着嗓子笑言：“站小责任大，只有看到旅客都平安上车，我这心里才能踏实。”

2018清明小长假，宋城路站突破历史纪录，单日安全发送旅客9266人;五一小长假，宋城路站再次刷新历史发送纪录，单日发送旅客9590人。在全站人员设备均超负荷运转的情况下，各系统平安有序，无一例事故发生。

程冠楠常说：小站也要有大襟怀、大气魄、大担当。宋城路站能在清明、五一等节假日有如此惊人的发送量，与程冠楠主动开拓客运市场，积极开展营销活动是分不开的。她利用休班时间、节假日和学生寒暑假前期，带领小站职工深入到河南大学等大中专院校及当地旅行社、企事业等单位，开展走访调查和营销公关，大力宣传宋城路站独特的区位优势和服务特色，及时了解旅客旅游、出差等团体旅客的出行信息，并采取预售、预订、电话预约等多种方式为团体旅客购票提供便利。她多次采取登门拜访的方式，与开封市有关部门及交运集团交流沟通，协调多条旅游大巴线路在宋城路站设立停靠站，让旅客下了高铁就可以坐上去往景区的大巴，做到了铁路运输与城市公共交通运输无缝对接，吸引更多往来旅客选择城际铁路交通运输方式。

三.微笑服务以诚待客

程冠楠给旅客留下最美好的印象就是她真诚的微笑，“用情微笑，用心服务”也一直是她的座右铭。

2018年8月8日早上6点半，程冠楠接到C2822次终到列车晚点的通知，这也同时导致宋城路站始发车C2823晚点，晚点时间未定。顿时，候车旅客的心情开始焦躁不安，有越来越多的旅客围着她指责、抱怨。面对旅客的不理解，她强忍着心中的委屈，一遍遍耐心向旅客做解释工作。有一位李女士因要搭乘后续9点的飞机，而此时列车仍晚点未定。该旅客情绪非常激动，冲到程冠楠面前声音很大地非要讨个说法不可。程冠楠在微笑着向她耐心解释的同时，急旅客所急，用手机拍下了这位旅客后续机票信息，抓紧时间联系城际新郑机场站，查询该班次飞机能否改签或者开通绿色通道推迟值机时间，协助旅客快速办理登机手续。得到机场方面积极回应和肯定答复后，程冠楠和李女士都长舒了一口气。李女士也为自己刚才的态度感到有些不意思，不由得向程冠楠投去了赞许的目光，说：你们的服务真不错!该趟列车去往机场的19名旅客全部顺利值机。

2018年4月的一天，正准备下班的程冠楠，看到两位头发花白的老人在进站口颤颤巍巍地来回走动。她快步上前询问，得知两位老人都已90多岁，家人给她们买好从开封北到郑州东的车票，但出租车司机却把他们带到了宋城路车站。程冠楠赶紧安慰老人并他们，车票可以改签在宋城路站坐车。老人说身上已经没有钱了，程冠楠告诉他们，改签是不收费的，并帮助老人办理了改签手续。因为担心老人年龄太大行动不方便，她搀扶着老人，将老人一路护送到了郑州东站。老人拉着她的手说：“闺女，你真是比我亲闺女都亲啊。”有同事说：“送上车就行了，万一摔着碰着，讹你怎么办?”程冠楠笑笑，说：“这两位老人年龄大腿脚不方便，咱们家里都有老人，老吾老以及人之老，我常年不在父母身边，看到年迈的老人，就像见到自己的亲人一样”。

程冠楠家在新乡，为了按时上班，每次她都要提前一天从新乡坐车到郑州，住在单位的公寓待班，早上再坐由郑州东站到宋城路站的城际车上班。去年夏天新乡暴雨导致内涝，当天新乡东站站前广场水深超过1米，车辆无法行驶通过。为了能正常上班，她和一辆停在附近的大型挖掘机司机说了很多好话，司机才答应帮助她“飘”了过去，总算没有耽误坐上来郑的高铁。披星戴月、奔波颠簸于新乡、郑州、开封三地，曲折的上班之路，对她来说已成家常便饭。程冠楠是独生女，父母年事已高身体多病，需要人照顾，也希望孩子更多的时间留在身边。她总是安排在休班的时候陪他们去医院看病，尽可能不和单位提要求，有困难自己解决。

“穿上这身制服，既是责任又是荣耀。我挚爱这份工作。”程冠楠肯定地说：“我会矢志不渝地去追求青春梦想，在铁路这个大舞台上留下自己坚实的脚印。”