Booking投诉与日俱增 谁为虚假宣传“买单”

全球最大的酒店预订平台缤客(Booking)在发力中国市场后，却在宣传问题上接连跌倒。根据上海市市场监管局最新消息，日前，酒店预订平台缤客因在网页宣传时将未获评为五星级酒店的上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店标为五星级，而被认定为存在虚假宣传行为。而这也是继2017年4月后，两年内缤客再次因此问题受到处罚。在接连因虚假宣传被罚的背后，频繁喊话发力中国市场的缤客也将其管理机制的落后暴露得一览无遗。

虚假宣传“惯犯”

执法部门已查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等酒店未获评“五星级旅游饭店”资质。因此，执法部门认为，缤客的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》，对所提供商品或质量构成虚假宣传行为。就此，原上海市工商行政管理局机场分局对缤客处以了20万元行政处罚。

该事件还要追溯至2018年8月，当时有消费者举报称缤客网上部分所谓的五星级酒店名不副实，涉及上述3家酒店。据了解，2018年7月，缤客通过“春秋航空”App设置链接，跳转到其自有网站，发布上海浦江皇冠假日酒店相关信息，并在酒店介绍中，将酒店宣传为“五星级”。同时，缤客通过其他微信公众号设置链接，跳转到其自有网站，发布西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息，宣称这些酒店为“五星级”。

实际上，这并非缤客首次在华对平台上的酒店进行虚假宣传。2017年4月1日，该公司就曾因为类似的行为被相关部门进行处罚。对于缤客接连被罚，该企业负责人向北京商报记者表示，目前缤客已经在第一时间与相关监管部门进行了沟通并积极处理，对于虚假信息，会在第一时间严肃调查。

对此，执惠旅游创始人兼CEO刘照慧等业内人士表示，缤客的房源信息比较庞大，确实可能存在审核层面上的疏忽，但几次的纰漏很难判断缤客是否存在主观故意虚假宣传。“目前，酒店与平台间存在包售和代售两种合作模式，而前者相对更容易使平台为了增加收益而采取虚假宣传等方式抬高售价。”刘照慧表示。另一位互联网业内人士认为，之所以两年内接连发生这样的事情，很可能与缤客在中国加速拓展业务的同时，人员培训、管理却不够到位有一定关系。

投诉与日俱增

缤客成立于1996年，目前已经成为全球在线旅游行业最大的OTA。但缤客在中国的发展路径却不如在其他国家、地区那么顺遂。除了两次因虚假宣传被罚，近年来，消费者在各大网络社交平台上发布针对缤客的投诉也在与日俱增。

早在2015年，北京商报记者就曾接到消费者王先生(化名)投诉称，此前通过缤客预订了酒店，并收到缤客的订单确认函，但之后两度向酒店确认后才被告知由于酒店超售需要更换酒店。在之后的协调过程中，缤客甚至未经王先生同意就取消了这份“问题”订单。

两年后，缤客再次遭遇“不可预订”事件。当时，消费者王女士向北京商报记者表示，自己在缤客上预订了一家四川的酒店，但之后却被突然告知必须取消，原因是酒店目前并没有和缤客合作。

除无故取消订单外，还有网友在旅游网站上吐槽称“在缤客上取消原本预订的大阪某酒店后，依然被平台方从信用卡收取了费用。此后向缤客客服投诉，然而一周内并没人处理”。此外，豆瓣等网站上也存在不少类似的帖子。其中，售后服务是网友针对缤客管理问题中反映最集中的部分。

此前，有国内某酒店预订平台相关负责人曾表示，缤客之所以频繁发生“不可预订”的事情与缤客在中国的策略有关，“缤客在国内市场的份额没有本土OTA携程、艺龙等平台大，而这就导致了酒店给予缤客的预订量并不算充足，加上缤客还可能存在个别佣金较高的情况，因此，酒店与缤客解约现象时有发生，进而影响了消费者”。

频繁扩张暴露管理短板

近年来，缤客频频高调表示出对中国市场的浓厚兴趣，扎根中国的野心已不言而喻。在去年11月召开的第五届世界互联网大会上，缤客首席执行官Glenn D.Fogel更明确表示，公司已与携程、滴滴、美团等有了资本合作，将继续加大对中国市场的投资。在业内看来，缤客在中国旅游市场快速扩张、渗透的同时，各大网络平台上，消费者对于缤客服务不到位、售后响应不及时等问题的投诉和曝光增加也说明，缤客背后对于服务管理机制的完善速度，可能并未跟上企业的发展步伐。

公开信息显示，2012年，缤客母公司Priceline(当时并未更名)便与携程开始商业合作。2018年，为深入中国市场，缤客还公开表示加深了与携程的合作。此外Booking还把目光瞄向过旅游目的地服务板块。2017年10月，Priceline以4.5亿美元投资中国互联网企业美团点评，并宣布将全面对接Agoda海外库存。去年7月，缤客还向滴滴“砸”下了5亿美元的战略投资。

对此，资深酒店专家赵焕焱表示，缤客现阶段最需要解决的问题还是如何适应中国本土市场，在业务发展的同时加强对支持系统的管理，尤其是规范与消费者的及时沟通机制等。还有观点认为，不论是Uber还是爱彼迎，国外各领域的电商巨头进入中国后，都或多或少遭遇过水土不服的情况，即使是目前已占据一定市场份额的爱彼迎，也仍然在努力融入中国市场，当然，未来缤客要想真正在中国市场占有一席之地，不能总以不适应、不清楚中国制度、不熟悉市场情况为借口，而应该尽快完善管理制度，避免屡次出现虚假宣传等问题消耗消费者的信任。

北京商报记者 蒋梦惟 关子辰/文