OTA航班信息更新不及时成新投诉热点

人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2019年2月旅游投诉舆情报告今日发布，平台2月共收到有效投诉77条，其中涉及各省份的投诉22条，涉及在线旅游企业(以下简称“OTA”)的投诉55条，占总投诉量的七成，其中，在线旅游平台航班信息更新不及时的问题成为本月投诉新热点。》》》点击查看往期旅游投诉舆情

数据显示，OTA中，投诉涉及去哪儿网、途牛、携程、飞猪、同程、马蜂窝等6家在线旅游平台，其中，涉及去哪儿网的投诉最多，共34条;各省份旅游投诉中，涉及北京、上海、重庆、黑龙江、江苏、浙江、湖北、湖南、广东、广西、四川、云南、陕西等13个省份和直辖市，其中，云南、四川投诉量位居前列。截止目前，2月平台综合回复率74%，每条投诉平均处理时长3.95天，帮助网友追回旅游损失153000.53元。

2月正逢春节长假，因此涉及春节期间的旅游投诉较为集中。其中，涉及航空、旅行社、酒店的投诉较多，据平台统计占比分别为32%、29%、25%，其次为景区投诉、交通投诉、导游投诉。

在航空方面，OTA不能及时更新航班信息并通知旅客的问题成为本月投诉热点。王先生向平台投诉，在去哪儿网成功选座之后，官方APP没有生成登机信息和二维码，导致王先生未能在有效时间内登机，损失金额达1000元。对此，去哪儿网官方回复：“已回电消费者表示自己不会提供任何信息不配合协调处理挂断，协商失败。”但王先生告诉记者，去哪儿网先后3次给他致电，每次协商时间都超过1小时，可事情还是没有解决。“每次都是不同的客服，不想再浪费时间在‘车轮战’上。”

通过梳理案例，记者发现OTA航班信息更新不及时的问题不止出现在一个OTA平台上。司女士向人民网旅游3·15投诉平台投诉，称在途牛网上订购到厦门的跟团旅游，在出团通知书上明确告知1月23日的航班信息，司女士提前向公司和孩子的补课学校请假，结果办完登机牌才发现航班不是17:00起飞而是21:05。司女士咨询东航后得知，该航班早在1月17日就发公告调整了航班时间，途牛并未及时通知游客。事后，通过人民网旅游3·15投诉平台司女士向途牛追回了因请假损失800元。

对此，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，只要OTA平台提供在线预定机票、在线选座等产品，就有义务有责任通知消费者产品的变动情况，配套服务应保持前后的一致性。

针对这类投诉，记者咨询了几家航空公司，海航、东航等航司表示，如果消费者在OTA平台上订票，出票信息和航班信息都应由OTA平台通知，故而消费者应向OTA反映情况，提出维权诉求。航司提出，如果对航班信息的准确性不放心，建议消费者通过直销渠道，如航空公司官网、客服热线、APP进行订票，直接接收航空公司的短信通知。（李易）