滴滴客服：权限很小 只负责把问题反馈给滴滴

8月26日下午，针对“8月24日浙江省温州市女孩乘坐滴滴顺风车途中被害”事件，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，今年5月初，空姐李某在郑州搭乘滴滴顺风车，途中遭司机残忍杀害，短短三个月时间，又再次发生“8·24”温州恶性事件，引起社会各界广泛关注。两起恶性事件，暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患，社会影响非常恶劣。

重案组37号(微信ID：zhonganzu37)注意到，温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件中，滴滴平台客服的拖延、低效问题饱受质疑。24日遇害者的朋友15时42分开始联系滴滴客服，但是客服反复回复“一线客服没有权限”、“请您耐心等待“，直到当晚18时以后，才将嫌疑人的信息提供给警方。就在女孩遇害的前一天，有另一名顺风车乘客投诉该车主行为异常，滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。

8月25日晚，重案组37号探员咨询滴滴客服，同样收到“安全专家两小时回复“的承诺，但是等待超过24小时仍未收到回复。多名声称在滴滴做过客服的网友称，滴滴基层客服属于外包公司，权限很小。随后探员检索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核员，应聘门槛低。26日滴滴公司公布的自查进展中，提及“客服系统将升级”，称“客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。”

▲社交网站上发布的外包公司滴滴客服等岗位招聘信息。 网络截图

咨询滴滴客服后 承诺2小时回复但未兑现

25日晚，重案组37号(微信ID：zhonganzu37)探员以手机号可能被他人在顺风车平台冒用，联系滴滴客服。客服回复“没事的”、“不用担心”、“可以忽略”，在探员提交滴滴顺风车平台发送的短信证据后，客服承诺“安全专家会大概在2小时左右给您回复，请保持手机畅通。”但探员等待已超过24小时，仍未收到滴滴平台安全专家的回复。

对此，多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，滴滴的基层客服并不是直接由总部管理，而是属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。“客服只能负责把问题交给滴滴，回不回复多半是滴滴负责的。”称今年年初在滴滴客服干了一个月的孙正(化名)告诉重案组37号。

孙正(化名)说，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”

自称去年曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友徐超(化名)于26日0点发帖称，“客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要上报处理。”

徐超还在帖子中称，“如果警察来找客服要司机的信息，在我离职的时候滴滴是这样规定的，需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号，传真发过来，三者缺一不可。”

随后，26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。据乐清警方通报，24日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

外包公司招聘滴滴客服和审核员 应聘门槛低

重案组37号(微信ID：zhonganzu37)检索发现，外包公司大量招聘滴滴客服和审核岗位。8月25日晚，重案组37号探员在各大招聘网站检索，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

BOSS直聘网站上，昆山和君纵达数据科技有限公司(以下简称“和君纵达”)大量招聘滴滴客服，工作地点为合肥，称“年底滴滴项目要达到1500人规模”，岗位工作内容为“接听‘滴滴打车’全国乘客的来电，解答乘客的咨询;通过后台及相应的权限，帮助乘客解决问题;”还表示“没有压力、上手快，没有经验要求，接受实习生/应界毕业生。”

其岗位要求不高，“中专或高中以上学历，18-35岁;普通话标准、口齿清晰，态度端正，电脑操作熟练;喜爱服务行业，具备一定的服务意识。

公开资料显示，和君纵达是一家在国内拥有广泛影响力的BPO(商务流程外包)公司，为世界各大知名品牌提供专业的外包服务。拥有昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山六大基地。

重案组37号在和君纵达官网的人才招聘栏目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，还招聘滴滴图片审核专员，负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。

另外，和君纵达的宿州基地也招聘热线接听客服和在线客服，分别负责接听全国快车司机的来电，解答客户的咨询，以及在线受理全国快车司机的咨询。

26日下午4点，重案组37号拨打和君纵达总部、合肥基地和宿州基地的座机号码，均无人接听。

自称曾做过滴滴客服的孙正说，“外包公司的工资低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍为3000，但是还有绩效奖金等。

8月26日，有关部门在约谈中要求滴滴加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。

滴滴方面表示，对此次事件深感自责和愧疚，滴滴公司负有不可推卸的重大责任，并承诺自8月27日起，在全国范围内下线顺风车业务，重新评估业务模式，并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

▲外包公司发布的滴滴客服等岗位招聘启事。 网络截图

多地曾发生滴滴顺风车司机侵害乘客事件

2016年5月2日，深圳一名24岁女教师钟某搭乘滴滴顺风车返回学校。途中，司机潘某持刀逼迫她交出身上财物，之后将其残忍杀害、抛尸。

钟某上车前还曾拍下车牌照发微信给家人，但滴滴公司在后续调查中发现，涉案车辆的牌照是司机临时伪造的。

警方的调查结果显示，因为上车前已经发现了车牌和平台信息不相符，因此拍下车辆信息。但仍选择了在平台上取消订单，并继续乘坐潘某的车。

2016年12月10日下午，顺风车司机徐某开车带乘客侯某到北京市朝阳区潘家园眼镜城，趁侯某离开之机，向侯某放在车里的饮料中投放含有氯硝西泮的液体，致侯某饮用后意识不清。当日，徐某将侯某送至住处，趁侯某不知反抗之机与侯某发生性关系。

2017年2月10日，被告人徐学才被抓获归案，民警从其驾驶的汽车内起获“弥漫之夜”液体1瓶，恰恰被检出氯硝西泮。

2017年4月21日20时许，顺风车司机庄某驾驶车牌号为苏A牌照车辆，载乘客李某从南京市江宁区禄口街道金城学院带至黄桥滩机场高速一高架桥下将车停住，后采用捂嘴、按压等暴力手段，将李某按压在后排座位上欲实施强制猥亵，因乘客李某激烈反抗后逃出车而未得逞。当晚，被告人庄皓被抓获归案。

2011年12月，庄某因犯强奸罪被本院判处有期徒刑五年六个月。庄某供述他是滴滴打车的司机，案发当日，驾驶苏A牌照的雪佛兰牌汽车接单。

2017年4月26日凌晨0时30分许，顺风车司机卓某通过滴滴软件与乘客何某相约，驾驶小汽车搭载何某从广州市三元里往清远出发。

当到清远市清城区龙塘镇附近，卓某礼以暴力、胁迫的方式对被害人何某实施强奸，致何某怡身体多处受伤。

2017年5月14日，顺风车司机周某通过“滴滴出行”软件接到甘某(女，殁年30岁)从重庆市永川区发出的的顺风车订单。

途中因周某迟到及对行驶路线不熟悉等琐事，双方发口角纠纷。周某心生怨气，停车与甘某发生抓扯，周某使用车内放置的红布和风筝线紧勒甘某脖子，并使用麻绳对甘某的手脚进行捆绑。其间，周某为报复，将一红酒开瓶器的圆柱状部分插入甘某阴道内。并于当晚驾车途经重庆市璧山区来凤街道王家湾璧津三百梯公路路段时将甘某抛弃至公路边涵洞下。