全球今日报丨聆听消费者声音，贝壳10106188热线年度服务超百万人次

“欢迎致电贝壳服务台……”，作为消费者与贝壳平台连接的重要载体，自2018年开设以来，贝壳居住服务热线（原贝壳客服热线）10106188随着客户需求不断迭代，2022年全平台接入服务人次超过143万，咨询满意度达到98%以上，客诉处理满意度达到80%以上。

(相关资料图)

1、贝壳服务承诺体系 让居住消费更放心

2月23日是贝壳一年一度的客户日。“我们是否值得被客户信任，本身就是承诺。”贝壳董事长兼CEO彭永东在内部信上表示，贝壳和链家最重要的一条客户服务理念就是——“我承诺，我做到！”

早在2004年链家就承诺为客户提供透明交易。透明交易的内涵是“‌‌实价报盘、签三方约、不吃差价”；2011年链家又推行‌‌100%真房源，承诺所发布的房源符合真实存在、真实委托、真实价格、真实图片；2013年又推出真服务五重保障……这些服务承诺的践行不仅让企业获得了消费者的信任，也倒逼企业内部为了确保承诺践行，不断强化内部管理能力，做好风控、不让风险发生。

据了解，贝壳平台上现有房产交易、装修、租赁等各项业务，形成了多类多层的服务承诺体系。各城市和平台上运营的各品牌根据自身情况和能力进行承诺发布，由平台进行监督。

链家是贝壳平台上服务承诺践行的标杆品牌，仅二手房买卖承诺就达到29类，其中不仅包括消费者耳熟能详的“真实房源，假必赔”，还有“交易不成，退佣金”“不吃差价，有必返”等等；而在家装家居领域，圣都家装将“十怕十诺”的服务承诺写进合同，为消费者解决后顾之忧……

这些承诺不仅让品牌赢得了消费者信任，也为居住服务行业健康发展奠定了基础。

2、不断完善承诺落地 热线10106188年服务百万人次

服务承诺的核心是“做到”。贝壳找房服务品质管理部负责人田春辉表示，贝壳为了确保消费者利益得到保护，贝壳也在承诺更透明、更“敢赔”上不断下功夫。

2022年，贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超4.8亿元，其中贝壳家装（圣都、被窝）服务承诺全年赔付单量近14000单，赔付金额超2000万元。

全平台全年接入热线超过143万人次，咨询满意度达到98%以上，客诉处理满意度达到80%以上。根据业务的扩展和消费者需求的变化，平台热线将来电咨询分为五大类涵盖1540余类问题，凝练出120多套处理标准，不断缩短响应时间，提升消费者满意度。仅“贝壳居住服务热线”就收到来自消费者的锦旗19面，感谢信14封。

为了和消费者沟通更紧密、服务更标准，贝壳将在今年推行合作门店展示10106188热线电话，确保服务承诺体系落地，保障消费者遇到问题的解决。并且该热线还能提供居住服务的各类业务咨询，依靠产业数字化能力不断提升服务专业性，提供更多居住服务产品，不断为更美好居住努力。