6年间 滴滴是如何一步步走向失控

时隔100多天，滴滴出行再次因为命案被千夫所指。

8月24日，乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害，事发时间正是午后。女乘客发现行车路线不对劲时，曾发微信给亲友示警，此后失联。其亲友联系滴滴客服询问车主信息，客服却屡次拖延时间，直到数小时后才将车主信息提供给警方。

而就在此前一天，该顺风车司机曾因疑似欲行不轨，被另一名侥幸逃脱的女性乘客投诉，却并未引起重视，直至悲剧发生。

8月25日，滴滴发布道歉和声明，称“负有不可推卸的责任”，并承诺“未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。

次日，滴滴发布自查进展，决定自8月27日零时起，在全国下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑。对这次饱受诟病的客服体系，将继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。同时对顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红两名高管予以免职。

8月28日，滴滴出行官微发布由创始人兼CEO程维和总裁柳青联名的《郑重道歉》，表示“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度”，“顺风车业务无限期下线”。但对于这份道歉，公众普遍反映冷淡。目前，进入顺风车平台，只有一行白底黑字的下线提示，在自动客服中，对于具体什么时候重新上线，并没有做出回应，而在自查进展中，也说的是“暂停”顺风车业务。

“这整改措施说明滴滴方面也认识到了问题的严重性，但这些举措是否足够，特别是滴滴的相关的责任人是否还有进一步的责任，还得看公安机关和监管部门的调查结论。”中国法学会网络与信息法学研究会常务副会长、中国社科院法学所研究员周汉华向《中国新闻周刊》分析说。

距离河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日，当时滴滴的反应是发布令外界褒贬不一的“百万悬赏令”。

因为此案的发生，5月12日凌晨零点，滴滴顺风车下线整改，然而，仅一个星期就重新上线。在5月31日公布的进展中，滴滴宣称重新上线前已完成全部整改措施，包括下线个性化标签和评论功能，双方个人信息和头像仅自己可见，车主接单必须人脸识别，暂停22点~6点期间出发的订单等。

而当时的道歉声明，如今在滴滴的微博上已不见踪影。

两起命案，相似的处理方法，不仅暴露出滴滴在巨大的服务体量下，安全管理和处置能力的不足，更将资本的傲慢和对生命的漠视展现得淋漓尽致，无论是百万悬赏，还是3倍赔偿，都让人感到，这头年仅6岁、由资本养肥的独角巨兽，已经露出了狰狞的嘴脸。

8月26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，针对上述事件，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改。

在业内人士看来，不能仅仅停留在约谈层面，监管部门应该有实质性处罚举措。对于有意违背市场规则或者违法的企业，重罚才是对公众真正的负责，重罚才能会让企业去真正纠偏。

“七伤拳”的打法

2012年，程维从支付宝B2C事业部副总经理职位上离职，揣着80万人民币开始在北京创业。为了省中介费，他沿着北四环，一栋楼一栋楼打听，寻找合适的办公地点，最后在海龙e世界C980房间租到一套一百来平方米的房间，创办了北京小桔科技有限公司，专注开发滴滴打车(刚成立时名为“嘀嘀打车”，2014年5月更名为“滴滴打车”)。

天眼查数据显示，从2012年7月天使轮至今，滴滴出行已获20轮融资，市场估值或达5000亿人民币。然而，滴滴的起步并不顺利。

据滴滴的天使投资人王刚在一次采访中回忆，最初的产品是花8万元外包开发的，总达不到上线标准，推出时间一拖再拖。上线后，产品问题也非常严重，数据包太大，BUG有三十多个，不仅耗电，还耗费大量流量，即使免费提供给出租车司机，也得不到认可。直到2012年年底，程维找来了百度的研发经理张博担任CTO，推出滴滴打车APP，才彻底补齐技术的短板。

此时，市场上已经有类似的打车软件，谁能更快一步占领市场，拥有更多的覆盖率，谁就能在竞争中占据更大的优势。占据北京市场后，滴滴面临B轮融资，此时，腾讯向他们抛出了橄榄枝。

两个阿里出身的创业者，在见到马化腾之前，曾彼此约定不让腾讯领投，但意外的是，马化腾几乎答应了程维和王刚提出的所有条件，包括不干涉公司业务的独立发展和不谋求控制权，只希望能占有更多的股份。

一番纠结后，滴滴终于投向了腾讯的阵营，除了看中当时如日中天的微信资源，更重要的是，阿里巴巴已经投资了几乎和滴滴同时成立，并占据长三角市场的快的，滴滴必须抓住这次机会。

此轮融资之后，滴滴和快的开始了在抢占市场上的激烈竞争，2013年，快的并购了当时市场排名第三的大黄蜂打车。滴滴和快的在市场上不分伯仲，终于在2014年1月，由滴滴首先拉开了补贴大战的序幕。

当时，滴滴打车刚刚接入微信支付，程维想做一次促销推广，于是找腾讯要几百万元的预算，腾讯却给了滴滴几千万元。这次补贴让滴滴的成交量暴涨，短短一周，补贴就已过亿。

一周后，支付宝和快的也加入到补贴大战中来，本打算补贴一周就退出的滴滴面临着进退两难的困局。

这场补贴大战旷日持久，轰动全国，很多人都清楚地记得，那段时间打车，快的补10块，滴滴就补11块，然后快的又增加补贴额度，水涨船高，补完乘客补司机，几乎零成本打车。刚刚普及智能手机的人们丝毫不能理解这种烧钱赚吆喝的行为，却在两者的补贴战中乐享渔翁之利。

此前，出租车司机的智能手机普及率只有20%左右，被份子钱逼得焦头烂额的出租车司机们，为了在补贴战中获得更多的收益，很多人甚至买了两部手机，同时安装两个APP，享受双倍补贴。

这是一场你死我活的战争，谁要是后退一步，将会前功尽弃，而所有投资者都不愿意看到这样的结果，但如果继续砸钱，谁也不知道这场战争何时才能到头，似乎陷进了一个无底洞。

此时，程维开发了红包补贴，金额从10元到20元不等，性价比更高，随机性更强，快的难以跟进，但此时，两个打车软件都已经骑虎难下，谁也不敢先撤退。

一个月后，马云发微博抱怨打车软件让自己的家人打不上车，滴滴就坡下驴，这场补贴大战才暂时告一段落。

在滴滴的成长过程中，每次遇到强劲的对手，从快的到uber，甚至是今年以来强势登陆的美团打车，滴滴都将补贴战看作屡试不爽的招数。

今年3月，美团打车登陆上海市场，向司机开出“0抽成，每天600元保底”的丰厚条件，上线初期对加盟司机全部免抽成，司机在每日6~24点期间，在线满10小时、接够10单，可拿到600元的保底收入，超过600元后还将获得200元额外奖励。而在乘客端，前3张订单可以获得每单减14元的优惠。

滴滴出行也随即降低司机抽成，补贴战开展得如火如荼之际，美团网CEO王兴在其饭否账号上发了一条消息，称：“滴滴好像一贯喜欢这种‘以资本为中心’的玩法，美团还是要继续坚持‘以客户为中心’。”

这次的补贴大战，很快收到了来自监管层面的警告，上海市交委约谈美团，要求合理确定运价，不得为排挤竞争对手或独占市场，以低于成本价格提供运营服务。随后，上海市交委也开始加强执法，仅3月21日至4月2日，不到半个月的时间，交通执法部门累计查处利用网约平台从事非法客运案件211件，其中滴滴148件，美团打车63件。

半年后，程维在财经作家吴晓波的《十年二十人》的对话中，谈及对补贴战的看法，认为是在一个市场竞争大环境下的必然现象，有利有弊。“这是个竞争的武器，就像原子弹、导弹一样，像七伤拳，你用不好它也会反伤自身。激烈的打法背后是一片狼藉，所以用起来要谨慎。”

而补贴带来的后遗症，除了不正当竞争扰乱市场和行业规则外，也给用户带来“补贴后遗症”，一旦拿掉补贴，就感觉价格贵了。也正因为如此，程维称早在2015年，滴滴和Uber竞争最激烈的时候，他已决定“去补贴”，从竞争导向变成用户导向。

“但用不用(补贴大战)不是你自己决定的，是行业决定的。这不是你可以选或不可以选的。”程维说。

“Sexy的场景”被质疑

与快的补贴大战，虽然双方都耗费了巨额资金，但在打车软件行业，基本实现了割据局面，滴滴开始谋划细分市场，打造一站式出行平台。

2015年，柳青加盟滴滴。用王刚的话说，程维和柳青在业务上是绝配的一对，销售出身的程维有着对市场超凡的敏锐度，而出身名门的柳青则具有极强的人脉资源、国际视野、在资本市场里呼风唤雨的能力。

此时，全球知名的打车服务公司Uber也瞄准了中国市场，面对强敌，滴滴和快的两家曾拼得你死我活的公司，面临着一个选择，是继续竞争，还是合作?

此前，双方曾在并购大黄蜂的过程中，有过一次短暂的谈判，但没有谈拢，对于这次合并，谁都没有把握。

柳青担任了斡旋的角色，“两家公司的CEO也在一起喝了不少酒”，最终，所有人都作出了让步，2015年2月，滴滴打车和快的打车成功进行了战略合并。

合并之后的滴滴加快了出行市场的细分，2015年推出了一系列的出行平台。同年5月，滴滴快车上线，不同于传统的巡游出租车，快车整合了私家车资源，由系统派单完成，而且司机有更多的工作弹性，可以自由安排出行时间，很快便吸引了一些有车族利用下班闲暇时间兼职做快车司机。

然而，根据中国现有的法规，不具备运营资质的社会车辆不能搭载乘客，快车的合法地位遭到质疑。更严重的是，快车的出现，挤占了出租车市场，引发了出租车行业的强烈不满，各地出租车和快车的冲突不断，监管部门也不得不来回“灭火”。

然而，仅仅过了一个月，另一款面向私家车的C2C拼车平台滴滴顺风车正式上线，这款平台打着共享经济的旗号，整合空座资源，帮助私家车主和乘客共享通勤出行。而C2C的轻资产模式，使得滴滴顺风车得以快速发展。来自滴滴的数据显示，在滴滴顺风车上线一年时间内，平台覆盖城市已经达到343个，使用乘客数突破了3000万人，共运送2亿人次出行，总行驶里程达到29.96亿公里。

而做到这些，滴滴并不需要付出太多的人力成本，用当时滴滴顺风车总经理黄洁莉的话说，“几乎不需要线下人员”。这样的经营模式，显然深受资本的青睐，天眼查信息显示，2015年7月8日，滴滴F轮融资拿到了30亿美元，距离上一轮融资才刚过一个多月。

如果说快车司机的目的是为了“挣点外快”，那么顺风车则被贴上不以营利为目的的公益标签，路径规划迁就车主行程，顺路捎带几个乘客，分摊点油钱。这也决定了滴滴顺风车不会追求确定性和效率，而是追求“独特的体验、有趣和便宜”。

为了吸引更多的车主加入顺风车，滴滴从一开始，就鼓吹顺风车的社交属性，将“遇见美好”作为宣传语推出。此次乐清顺风车命案发生后，黄洁莉3年前的一篇专访也被扒了出来，在这篇访问中，黄洁莉把出租车、快车、专车分别比作国营旅社、如家酒店和三星级酒店，顺风车则是“家庭旅馆”。

“过去你每天在路上两个小时，对于你的人生来说是消耗，但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人，获得好的社交体验，它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景，就像咖啡馆、酒吧一样，私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。”黄洁莉说，“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景，我们从一开始就想得非常清楚，一定要往这个方向打。”

带着这样的初衷，滴滴顺风车在多个细节上为“社交”提供了便利，比如可以相互看到头像信息，开放标签和评论功能，此前遇害的祥鹏航空空姐，其个人标签上就不乏“漂亮”“甜美”等评价。然而，社交属性如一把双刃剑，让顺风车的出行目的变了味，共享出行变成了看脸接单，也为一些不法之徒大开方便之门。

2015年7月，巴士业务、代驾业务上线，同年9月，滴滴打车更名为滴滴出行，明确构建一站式出行平台。11月，在快车基础上推出“快车拼车”服务，通过大数据算法，对路线相近的多组乘客进行即时匹配。

据滴滴信息显示，仅2015年一年时间，滴滴就完成14.3亿订单，成为仅次于淘宝的全球第二大在线交易平台。

如今，在滴滴出行的平台上，除了出租车、快车、专车、顺风车外，还有单车、豪华车、代驾、二手车、公交和自驾租车，基本囊括了整个出行需求。

从分享经济平台转变为转包商

根据工商信息显示，滴滴出行客服已经外包给专门的公司，客服人员一个月三千元的收入，流动性极大。而正是这些外包的客服，却是司乘人员遇到危险时的最后一根救命稻草。

而早在2015年6月，CTI论坛对滴滴客服总监杜静的专访中提到，当时滴滴的客服团队共有800多人，客服部门也成为重要的独立二级部门。

那个时候，滴滴才刚起步，随着一站式出行平台的全面铺设，滴滴开始了快速发展。按照柳青在2018年滴滴年会上透露的数字，仅仅在过去的三年里，滴滴从单一业务迅速成长到多元业务，人数从700人增长到8000多人。滴滴在2017年运送的乘客超过100亿人次，是中国民航的20倍，是中国铁路系统的3倍。“我们的组织成长没有跟上业务，就像灵魂没有跟上脚步，我们需要补课。”

而在8月25日滴滴的道歉声明中，也公布了关于顺风车的一组数据，在顺风车上线的三年多时间里，滴滴服务了十多亿次出行。这意味着，三年多来，滴滴的顺风车平均一天约90万单，如此巨大的体量，对于一家成立仅6年的企业来说，实在是太过庞大。

过去滴滴出行作为网络约车平台，为司机和乘客提供交易配对服务及其他相关信息服务，滴滴出行从每单交易收取20%服务费。2016年8月，滴滴出行在收购优步中国后，在中国网络约车市场获得了绝对市场优势地位，特别是在定价上具有绝对的话语权。